Facebook er en god portal for å bygge relasjoner og tillit mellom kunder og bedrift. Bedriften kan oppnå en dialog med kunden som er nyttig for begge parter. Ulempen med dette er at kunder kan ha negative opplevelser med bedriften. Det er større sjanse for at disse kundene tar kontakt, enn de kundene som er fornøyde med produktet. Bedriften må håndtere disse henvendelsene på en konstruktiv måte.
Det er flere kategorier av negative henvendelser og de må håndteres forskjellig.
- Generell kritikk av bedriften
- Kritikk knyttet til en dårlig kundeopplevelse
- Uberettiget kritikk
- Konstruktiv kritikk
Jeg vil her vise eksempler på de enkelte kategorier av negative henvendelser med forslag til hvordan de bør håndteres. Jeg har fjernet navn og bilde av kunden. Ryanair svarer ikke på disse henvendelsene. De har bare lagt ut en generell melding til alle som bruker Facebooksiden.
- Generell kritikk av bedriften
Her burde Ryanair forklart at de er et flyselskap som tilbyr billige reiser. Dette er forretningskonseptet deres. Ønsker kunden bedre bedre opplevelse må de reise med noen andre.
- Kritikk knyttet til en dårlig kundeopplevelse
Dette er en kunde som har opplevd en negativ hendelse i forbindelse med kjøp av produkt. Ryanair har ikke svart på denne henvendelsen. De bør komme med en unskyldning og oppfordre kunden til å ta kontakt med kundeservice for å håndtere dette.
- Uberettiget kritikk
Dette er ubretiget kritikk som bare bør fjernes av Ryanair.
- Konstruktiv kritikk
- Generellt svar fra Ryanair
Ser ikke ut som Ryanair investerer mye tid og ressurser på sin Facebook side. Disse er de eneste svarene jeg finner fra Ryanair. Fordi Ryanair ikke aktivt svarer kunder, eskalerer ofte klagene og flere henger seg på. De oppnår ikke at kunder forsvarer Ryanair. Jeg er sikker på at Ryanair har kunder som er fornøyde. Hvis de hadde vært mer tilstede på Facebook i en periode, kan det hende at de kunne bygget opp følgere som svarer konstruktivt på henvendelser fra andre kunder.
